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リアル化するバーチャルと、バーチャル化するリアル

時代の流れを象徴する一方で、相反するとも思える2つの記事を見つけた。

業界初! お客様とオペレーターのWEB画面を共有し、入力をサポート

三井住友VISAカードのホームページでは、各種キャンペーンの紹介や、ホテル予約、航空券の優待購入などのサービス提供のほか、クレジットカードへの入会、ご利用明細照会やポイントの景品交換、ファイナンス商品の申込みなども可能です。クレジットカードへの入会や各種登録では、ホームページ上で必要事項を入力していただきますが、入力に際しご不明な点等があった場合、途中で入力を断念されてしまったり、またお電話にてお問い合わせいただいても、対象画面の特定に時間がかかったり、エラーが起きている場合の現象を確認できなかったりと、十分なサポートができないケースもありました。

「WEBコラボレーションサービス」では、ホームページを見ながらお電話いただいたお客様と同じ画面をオペレーターが共有できるため、より適切に素早くサポートすることが可能です。オペレーターは画面を見るだけでなく、画面を移動させたり、代わりに入力することもできます。

富士通 「無人レジ」本格販売、国内一番乗り

富士通(東京都港区)は十四日、買い物客が自分で購入製品の金額を集計して支払う無人レジ端末(セルフチェックアウトシステム)を十月三日から国内で販売開始すると発表した。

 レジ係の代わりに買い物客が商品のバーコードを端末にかざし、表示された金額の現金を、銀行のATM(現金自動預払機)の要領で投入する仕組み。

私が解説するほどのことでもないが、一方は今までセルフサービス(自力で入力する)のがあたりまえだったウェブの申込フォーム等を、電話+ネットワークを通じた画面の共有でサポートを受けながらできるというもの。この、ホームページの「申込フォーム」は、ネットに慣れていない人間にとっては結構やっかいなシロモノで、フォームをちゃんと埋めたつもりで送信して「エラー」が出たときに、どこがエラーなのか、何を埋め忘れているのかが理解できない人間が意外と多い。

たとえば「電話番号は半角で記述してください」ってエラーを返しても、そもそも全角と半角の区別がついてない人間も多く、「半角って何?」ってなるわけでして。ネット通販サイトだと、この「申込フォーム」までたどりついて、結局購入しない人間もかなり多い。これまでは、それは「ネットの知識がない顧客は見捨てて」きたわけですが、三井住友はそんな顧客も取りこぼさない取り組みをはじめたようだ。

ところが一方は、これまで店員にしてもらうのが当たり前だった「レジでの会計・支払い」を、セルフサービス化してしまおうというもの。バーチャルなネット世界がリアルに近づく一方で、リアル世界では店員と顧客というコミュニケーションが消失し、バーチャルな世界へと近づく。。。

いや、この記事にオチはないわけだが。なんだか違和感があるっていうか、個人的にはどちらかの流れが正しくて、どちらかの流れが間違っているような気がしないでもない。


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