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「いいB2Bサイト」ってなんだろう

社内ミーティング中に話の流れで、ある企業サイト(他社制作)をべた誉めしたら、後日、社長から「そのサイトのどういうところがいいのか、簡潔に文章にまとめて欲しい」といわれてしまった。余計な仕事を作ってしまったような。つーか、そんな1ヶ月前の発言を、社長もよく覚えてたな。

その企業サイトというのはいわゆる「B2B」サイトなんだが、よく考えたら私は、B2Bサイトの仕事に深くかかわった経験に乏しい。販売サイトとか、一般消費者向けのサイトに関わる方が多い。もちろん、B2Bサイトもまったくないわけではないが、ほとんどが既に企画ができあがっているものに途中参加とか、日々の簡単な更新作業とか、その程度のものだ。

というようなわけだから、これをいい機会に、「いいB2Bサイト」ってなんだろうと、少し考えてみた。

ま、しかし、基本的な考え方としては一般消費者向けの販売サイトと同じだろうと思う。販売サイトの最終目標は「客を購入フォームへ導き、商品を購入させる」ことだ。B2Bサイトは購入手続きの代わりに「取引先をお問い合わせフォームに導き、問い合わせをさせる」のが最終目的だろう。

ただ、一点、決定的に販売サイトと違う点があるように思う。「商品を購入」「問い合わせ」の応対を、お客はどんな風に応対してもらいたがっているか、という点で推測してみると、それがわかると思う。

たとえばパソコンショップで「ノートパソコンとプリンタとインク」を買おうと思ったとしたとき、1つ1つ別々に購入手続きをし、その都度住所を入力しなおさなければならないのは面倒だろう。事実、そんなネットショップはほとんどない。「カートに入れる」のような機能があり、まとめて決済手続きが行える。もちろん、在庫確認や出荷予定日などの連絡メールも、3品いっしょに送れられてくるはずだ。

特に大きなネットショップなら、実際にはノートパソコンの在庫担当とプリンタの在庫担当は違う人間かもしれない、しかしそんなことは消費者には関係の無い話であり、いちいち「ノートパソコンはある、プリンタは私は担当じゃないんで、プリンタ担当からあとでメールくるよ」「プリンタは今はない、1週間後くらいの納期になる、インクは私は担当じゃないから・・・」なんて別々にメールがきたら、確認する客は面倒でしょうがない。だから、ネットショップではそんなやりとりはしない。客担当の人間をひとり作り、その人間が総合窓口となって在庫の確認や注文のキャンセルなどの仲介を果たすことになると思う。

が、B2Bサイトだとどうだろう。販売サイトとは違うような気がする。

特に大きなB2B向けの会社なら、さまざまな部門があり、さまざまな商材を扱った開発したりしているだろう。液晶ディスプレイ用のLSDを扱っている同じ会社が、ダンボールなどを包装する粘着テープを扱っているかもしれない。そのような会社にホームページから問い合わせをしようと考えたとき、私ならこう考えると思う、「総合窓口のようなところに問い合わせして、そこからたらい回しにされ返答に時間が掛かるのは面倒だ、できれば粘着テープ担当の人間に直接問い合わせしたい」と。

この点で、販売サイトとB2Bサイトには決定的な違いがあると思う。販売サイトは、決済メールは総合窓口に届いて処理してくれる方がいいが、B2Bサイトはむしろその商品に少しでも詳しい人間・担当部署と直接やりとりしたいと考えると思う。

であるなら、よいB2Bサイトというのは、そのニーズに応えたサイトだといえると思う。たとえばお問い合わせフォームが1ページではなく、担当部署ごとあるいは商材ごとに用意されているとか、お問い合わせの電話番号も担当部署ごとに違うものが書かれているとか、「担当:山田まで」とか書かれているとか、より直接担当の人間とコンタクトが取れる工夫が施されたサイトが優れている、といえるのではなかろうか。

と、こんな感じでまとめて報告しようと思うのですが、どうでしょう?



コメント

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